HomeC'est chaudLa centrale d’appels Covid-19 : bien plus que répondre au téléphone

La centrale d’appels Covid-19 : bien plus que répondre au téléphone

Établie dès le début de la pandémie, la centrale fait partie intégrante des services Covid de l’Outaouais et est le lien direct avec la population concernant les informations sur la Covid-19.

Rapidement, nous pouvons penser que c’est uniquement une centrale d’appels mais c’est un lieu où les gens sont disponibles, à l’écoute et qui ont le désir d’aider la population qui est souvent inquiète face à toute cette situation d’urgence sanitaire qui dure depuis plus de 2 ans maintenant.

Deux des six assistantes au supérieur immédiat (ASI) de la centrale Covid-19, Kristine Wistaff et Colette Morin ont accepté de nous partager leur expérience à la centrale.


Travailler à la centrale Covid-19

Colette Morin, infirmière retraitée depuis août 2019, est revenue donner un coup de main dans le contexte de cette pandémie. Elle est arrivée à la centrale en mars 2020, soit quelques jours après sa création.

Son rôle consiste à chapeauter le déroulement de la centrale, agir en tant que soutien au niveau du personnel de la centrale, que ce soient des infirmières, des agents administratifs pour les rendez-vous préopératoires, les demandes de rendez-vous pour les employés et l’équipe de divulgation. En plus de s’occuper des équipes, elle prend également des appels pour donner un coup de main à l’équipe.

« Nous sommes souvent le lien entre la Santé publique (SPu), les Cliniques Désignées de Dépistages (CDD), la Clinique Désignée d’Évaluation (CDÉ), les laboratoires, l’équipe de soutien scolaire et communautaire à la DSPu et bien d’autres, que ce soit pour des rendez-vous de dépistage ou des rendez-vous médicaux pour la clientèle ciblée. Le nombre d’appels a varié selon les différentes vagues entre 50 et 2 000 appels par jour ».

De son côté, Kristine Wistaff a joint l’équipe de la centrale en septembre 2020 après avoir été délestée du service où elle travaillait, soit les soins intensifs de l’Hôpital de Hull. Elle est devenue ASI, cheffe d’équipe à la centrale, un rôle qui consiste à recevoir, analyser et transmettre à l’équipe les informations provenant du MSSS en lien avec le dépistage, les clientèles ciblées selon les critères d’accès au test émises par le MSSS et toutes autres informations pertinentes pour bien répondre à la population.

Elle a participé à l’implantation de plusieurs projets pour enlever de la pression sur les cliniques de dépistage. Parmi ces projets, elle a participé au Projet de dépistage systématique des employés dans les CHSLD, Résidences pour personnes âgées (RPA) et dans certains milieux identifiés par la Santé publique. Elle a également collaboré de près pour ce projet, entre autres, avec la Coopérative des paramédics de l’Outaouais qui fournissaient des dépisteurs.

De plus, elle a su innover en concevant un projet pour l’organisation de dépistages massifs dans les écoles avec la participation de l’équipe de santé publique. Avec un record de plus de 500 dépistages réalisés en une seule journée dans une école!

Finalement, elle a coordonné l’assemblage de trousses de dépistage par gargarisme à effectuer à la maison distribuées dans les écoles. On parle d’environ 75 déploiements, équivalents à la distribution de plus de 6 000 trousses dans les écoles de la région. Toute l’équipe de la centrale s’est mobilisée afin de donner un coup de main pour faciliter ce projet. De plus, cette opération a permis aux enfants de faire le dépistage en milieu connu et rassurant.

Conseil : cliquez sur les images pour les voir en plein écran !

La centrale d’appels n’est pas qu’une centrale d’appels

La centrale accueille aussi l’équipe de divulgation. Cette équipe qui peut aller jusqu’à 3 agents administratifs à la fois répond à la population qui désire connaître leur résultat de test autant par téléphone que par courriel. Cette équipe s’assure du bon fonctionnement de la plateforme afin que la population reçoive leur résultat le plus rapidement possible.

Tout le personnel de la centrale, autant les assistantes, les infirmières que les agents administratifs, font de tout. C’est-à-dire que chacun peut être amené à faire du montage de trousses de dépistage, donner des rendez-vous, prendre des appels, vider les boîtes vocales, etc. L’équipe est polyvalente, et le travail se fait dans l’entraide et la bonne humeur.

Depuis le début, autant dans les CDD, la CDÉ qu’à la centrale, de nombreux documents de travail étaient en format papier : fiches de triage, collectes de données, évaluations médicales, etc. Afin de diminuer l’utilisation de papier, des formulaires de triage en PDF dynamique ont été créés. De plus, ces documents devaient tous être classés, numérisés, renommés et archivés, et ce, de façon adéquate. Par ailleurs, les équipes des CDD et de la CDÉ ont également participé au renommage de tous ces documents. Ce sont plus de 230 000 documents qui ont été classés, numérisés, renommés et archivés par ces équipes.

Au plus fort des demandes de dépistage, l’équipe de la centrale comptait 2 assistantes, 8-10 infirmières, et une dizaine d’agents administratifs par jour.

« Il arrivait que nous sentions l’inquiétude et la frustration chez la population du fait que le virus était très présent, que le temps d’attente pour obtenir la ligne pouvait aller jusqu’à 2h30 à la centrale lors des différentes vagues. Mais la majorité des gens étaient gentils, compréhensifs et étaient contents de pouvoir enfin parler à quelqu’un. Chaque vague a été difficile mais nous avons toujours réussi à nous en sortir ».

L’autogestion des horaires à la centrale a fait que nous n’avons subi aucun bris de service au niveau des ressources humaines, et ce, depuis le début de la pandémie. Nous avons toujours été là et en sommes fières!

Présentement, nous espérons voir la fin bientôt mais le virus ne nous donne pas de pause. La demande a diminué grandement suite aux consignes ministérielles de janvier dernier mais nous devons nous tenir prêts car nous sommes présentement dans la 6e vague de cette pandémie. Plusieurs des membres de l’équipe trouvent cette fin difficile et partent les yeux plein d’eau.

C’est vraiment UNE BELLE GANG! Nous sommes une belle équipe. ON LÂCHE PAS!
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